人物檔案：劉穎，于2012年11月北京洋豐逸居酒店開業(yè)初期入職，從前廳收銀接待員一步步成長(zhǎng)為前廳領(lǐng)班、銷售業(yè)務(wù)員、銷售主管、儲(chǔ)備管理干部、副經(jīng)理。目前，她主要負(fù)責(zé)酒店銷售部和前廳部的管理工作。入司9年來，她愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，無私奉獻(xiàn)，為酒店的蓬勃發(fā)展竭盡了全力。
排除萬難，確保部門正常運(yùn)維
北京酒店客戶群體以協(xié)議單位為主，銷售部負(fù)責(zé)120多家協(xié)議單位的日常接待、對(duì)賬、維護(hù)等工作。2021年受裝修期間人員待崗影響，銷售部長(zhǎng)期缺編。兩名通過內(nèi)部競(jìng)聘選拔的試崗人員，1位因壓力過大選擇放棄，另1位目前仍處于試崗期。為了確保銷售部和前廳部日常工作正常進(jìn)行，劉穎拼命到了極致。白天，她不是帶領(lǐng)新員工在去拜訪或回訪客戶的路上，就是在店內(nèi)做接待或處理前臺(tái)日常事務(wù)；晚上，則加班做OTA后臺(tái)維護(hù)，并總結(jié)對(duì)照當(dāng)日工作，分析酒店經(jīng)營(yíng)情況，然后根據(jù)不足草擬營(yíng)銷方案，制定次日工作計(jì)劃。只要是工作日，劉穎總是早來晚走。
完善價(jià)格，穩(wěn)定酒店客戶流量
受疫情反復(fù)及周邊高品質(zhì)酒店不斷增加的影響，北京酒店經(jīng)營(yíng)壓力巨大。面對(duì)嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，劉穎定期開展市場(chǎng)調(diào)研，制訂合理的價(jià)格體系，為穩(wěn)定客源奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2021年，劉穎帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店開展了大量的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，對(duì)各酒店定位、價(jià)格、配套設(shè)施及增值服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行深入分析，并報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，將客房?jī)r(jià)格調(diào)整為A類、B類以及團(tuán)隊(duì)價(jià)三檔。因?yàn)閮r(jià)格體系合理，在疫情反復(fù)的大環(huán)境下，北京洋豐逸居酒店訂單成功率量不降反升。2021年9月，為了做好OTA線上客戶引流,增加線上銷售量，劉穎考慮到酒店客戶群體主要為協(xié)議客戶，為提高節(jié)假日酒店?duì)I收，大膽建議酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)淡旺季將OTA價(jià)格由過去的靜態(tài)調(diào)整為動(dòng)態(tài)。這一調(diào)整，酒店淡季期OTA訂單量增加，旺季收益也明顯提高。
開展活動(dòng)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體
為了增加酒店品牌影響力、培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體、提升客戶復(fù)購(gòu)率，劉穎帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員通過上門、電話、微信等方式定期拜訪客戶，及時(shí)了解客戶需求，并結(jié)合酒店實(shí)際、推出外部單位會(huì)議銷售合作優(yōu)惠、團(tuán)隊(duì)客戶累計(jì)消費(fèi)積分、攜程限時(shí)限量特惠房、美團(tuán)優(yōu)惠券，特惠套餐、餐飲每日特價(jià)菜、宴會(huì)套餐等營(yíng)銷活動(dòng)。特別是團(tuán)隊(duì)客戶累計(jì)消費(fèi)積分營(yíng)銷政策吸引了酒店周邊很多大型企事業(yè)協(xié)議單位的消費(fèi)增長(zhǎng)。另外，美團(tuán)特惠套餐上線對(duì)酒店新客戶引流效果顯著，增加了酒店二樓散臺(tái)上座率，自9月美團(tuán)套餐上線以來，售賣各類套餐100多單，獲得客戶普遍優(yōu)質(zhì)好評(píng)，為提升酒店瀏覽量及訂單成交量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
規(guī)范流程，提高員工工作效率
為了增加二樓宴會(huì)廳功能及接待人數(shù)， 2021年裝修期間，酒店拆除了二樓吧臺(tái)，增加了電子屏。今年酒店正式營(yíng)業(yè)后，為節(jié)省酒店人力成本，將餐飲收銀和前臺(tái)接待兩個(gè)崗位合并成前廳部。前廳部是酒店的門面崗位，為提升新員工業(yè)務(wù)技能、規(guī)范接待禮儀，劉穎每周再忙也會(huì)擠出時(shí)間開展前廳人員培訓(xùn)。前廳部3名員工中有2名是新員工，入職前期經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)票開錯(cuò)、酒水核對(duì)有誤等問題，劉穎不厭其煩地查找原因，規(guī)范工作流程。2021年7月，劉穎帶領(lǐng)部門員工對(duì)自助餐廳酒水庫(kù)進(jìn)行了細(xì)致化整理，并組織開展酒水出入庫(kù)培訓(xùn)；對(duì)于頻繁出現(xiàn)的問題，她也通過細(xì)致分析和總結(jié)，形成一套工作模板，極大提升了部門人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。
歲月不居，時(shí)節(jié)如流。充滿挑戰(zhàn)、忙碌而充實(shí)的2021年已經(jīng)悄然而逝。談及一直以來的挑戰(zhàn)與付出，劉穎表示：“我只是在自己的崗位上，做自己應(yīng)該做的事情，盡了自己的一份微薄之力?！备冻霾辉谝饣貓?bào)，她用默默無聞、無私奉獻(xiàn)的精神感染著身邊的每一位員工，也推動(dòng)著北京酒店持續(xù)欣欣向榮。
