人物檔案：
她不是酒店專業(yè)出身，卻將主要對(duì)內(nèi)的洋豐逸居酒店做到有口皆碑，吸引了許多外部客人慕名而來。
她沒有分身術(shù)，卻在洋豐逸居酒店升級(jí)擴(kuò)大為新洋豐大酒店時(shí)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用時(shí)不到40天籌備開業(yè)，創(chuàng)下了行業(yè)奇跡，并試營業(yè)一炮而紅。
她也沒有大型酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，卻硬是在競爭激烈的酒店行業(yè)中闖出了新洋豐大酒店自己的特色，開業(yè)一年多來，客戶滿意度和業(yè)績?cè)谡麄€(gè)荊門酒店行業(yè)都是翹楚。
期間她先后獲得了“先進(jìn)工作者”“勞動(dòng)模范”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀管理干部”等諸多榮譽(yù)。
她就是新洋豐大酒店總經(jīng)理鐘守芳，讓我們一起聆聽她的故事。
不會(huì)的就去摸索、鉆研、學(xué)習(xí)
鐘守芳學(xué)的是財(cái)務(wù)專業(yè)，畢業(yè)后在一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)做會(huì)計(jì)，但企業(yè)經(jīng)營不善，倒閉了。失業(yè)后的她在石橋驛鎮(zhèn)街上開了一家小餐館，離洋豐總部不遠(yuǎn)，經(jīng)常有洋豐人來光顧，久而久之，她就和洋豐人熟絡(luò)起來。洋豐的迅猛發(fā)展讓她心生向往，洋豐人身上質(zhì)樸、勤勞、務(wù)實(shí)等特質(zhì)在她心里埋下了一顆種子，而她的熱情、細(xì)致、周到也給洋豐人留下深刻的印象。
2008年，洋豐總部食堂缺一位團(tuán)長，一直沒有合適的人選，向她拋出了橄欖枝，而她心里也一直有去洋豐求職的想法，于是一拍即合，加入了洋豐。當(dāng)食堂團(tuán)長的那幾年，她把食堂當(dāng)做餐館一樣來經(jīng)營和打理，菜品、服務(wù)等均上檔升級(jí)，得到領(lǐng)導(dǎo)同事的一致好評(píng)。
隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，為了滿足不斷增加的接待需求，2013年洋豐逸居酒店開業(yè)，客房不對(duì)外，餐飲少量對(duì)外，鐘守芳被任命為酒店經(jīng)理。酒店和餐館、食堂畢竟區(qū)別很大，鐘守芳坦言自己當(dāng)時(shí)什么都不會(huì)，連筷子都不知道如何擺放，但她認(rèn)為不會(huì)的就要去摸索、鉆研、學(xué)習(xí)，于是帶領(lǐng)酒店團(tuán)隊(duì)勤學(xué)苦練，不斷完善做得不好的地方，終于練就過硬的本領(lǐng)，酒店菜品和服務(wù)備受好評(píng)。酒香不怕巷子深，許多外部客人聽說洋豐內(nèi)部酒店很不錯(cuò)，都慕名來體驗(yàn)。
由不得我擔(dān)心，先做了再說
2019年，公司投資2億元，將洋豐逸居酒店擴(kuò)大升級(jí)為對(duì)外的新洋豐大酒店，新酒店會(huì)議中心總面積逾5000m2，客房238間，餐廳一次性可以接待2000余人，員工編制由原來的30多名擴(kuò)大為180多人。年底，新酒店還沒有完全建設(shè)裝修好，突如其來的疫情讓城市按下了暫停鍵，酒店業(yè)更是陷入了寒冬，來年3月解封之后，酒店等場所直到6月才陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)。
鐘守芳清晰地記得6月28日的會(huì)議上，公司將新酒店開業(yè)日期定在了8月初。雖然她之前也一直在做準(zhǔn)備，列好了各種清單，提前儲(chǔ)備了關(guān)鍵崗位人員，但受疫情影響，裝修還沒有進(jìn)行完，很多物品不能進(jìn)場，很多工作，如詢價(jià)、洽談、采購、人員招聘、培訓(xùn)、試菜品等都需要時(shí)間，只留給她不到40天的時(shí)間開業(yè)籌備，這對(duì)于酒店行業(yè)來說，簡直是不可能完成的任務(wù)。
“當(dāng)時(shí)由不得我擔(dān)心，先做了再說”，那段時(shí)間她白天盯施工現(xiàn)場、看樣品、選供應(yīng)商、招聘員工……晚上看清單、配備物資、列計(jì)劃……忙得像停不下來的陀螺，恨不得有三頭六臂，一分鐘掰成兩分鐘用。雖然任務(wù)異常艱巨，但她心里洋豐人的高度使命感，支撐著她必須完成任務(wù)。正是由于她內(nèi)心的堅(jiān)定，她硬是帶著團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)，開足馬力，確保了新洋豐大酒店如期順利開業(yè)。
一個(gè)挑戰(zhàn)剛完成，另一個(gè)挑戰(zhàn)又接踵而來。也許是得益于洋豐的品牌效應(yīng)、新酒店的硬件條件以及老酒店積累的口碑，鐘守芳還沒喘口氣，就迎來了生意爆滿。她迎難而上，合理安排事務(wù)，讓素質(zhì)過硬，戰(zhàn)斗力強(qiáng)，一直追隨她的老員工，帶著新員工一起相互協(xié)助，高規(guī)格完成了一次又一次的大型接待，并依托老酒店積累的經(jīng)驗(yàn)，一炮打響宴席菜品及服務(wù)。
很多事還沒達(dá)到我的標(biāo)準(zhǔn)，必須盡快做好
新酒店開局不錯(cuò)，按理說她該放心下來，但她依舊火急火燎。員工們問她：“鐘總，新酒店這么短的時(shí)間開業(yè)，宴席菜品做得這么好，您為什么還這么急？”她卻說：“我是個(gè)急性子，很多事還沒達(dá)到我的標(biāo)準(zhǔn)，必須盡快做好。”
于是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的她一邊忙經(jīng)營，一邊又馬不停蹄地帶領(lǐng)員工全面細(xì)致地修訂和完善各項(xiàng)管理制度和流程，進(jìn)一步完善質(zhì)檢、考核激勵(lì)等體系。對(duì)于管理層，她采用五定表，定事、定時(shí)、定人、定果、定責(zé)，將任務(wù)分解到每個(gè)人，每周一兌現(xiàn)，大大提高了工作效率。圍繞酒店的核心環(huán)境+產(chǎn)品+服務(wù)，她要求扎實(shí)做好每日質(zhì)檢及時(shí)糾錯(cuò)糾偏，考核兌現(xiàn)，保障酒店各部門運(yùn)營品質(zhì)。對(duì)于安全問題，她零容忍，進(jìn)一步完善了各項(xiàng)安全防控規(guī)定以及應(yīng)急預(yù)案，分批次組織培訓(xùn)演練并執(zhí)行，每日總值和安保巡邏對(duì)安全工作進(jìn)行不定時(shí)巡查并記錄，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。通過對(duì)制度流程的不斷改革、試行、摸索、總結(jié)，各個(gè)部門工作均迅速走向了良性發(fā)展的快車道。
她深知對(duì)外酒店沒有業(yè)績就沒有生存的空間，必須快速搶占市場。她和團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮洋豐人勤懇務(wù)實(shí)精神，起早貪黑拜訪客戶簽訂協(xié)議，引導(dǎo)并督促全員營銷，根據(jù)酒店?duì)I銷的痛點(diǎn)召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，想方設(shè)法為酒店增收創(chuàng)收。在她的帶領(lǐng)下，酒店業(yè)績并沒有高開低走，而是一直保持在荊門酒店的前列。
客戶來了，就要用最好的服務(wù)留住他們
“酒店賣的是服務(wù)。”為將酒店服務(wù)做到極致，鐘守芳制定了《感動(dòng)式服務(wù)積分兌換規(guī)則》，每個(gè)部門有一百多條感動(dòng)式服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)鼓勵(lì)員工觀察客人的需求，根據(jù)實(shí)際情況增加個(gè)性化服務(wù)，集思廣益增加特色服務(wù)內(nèi)容。
比如，餐飲服務(wù)員會(huì)自發(fā)為客人過生日，主動(dòng)幫助客人照看寶寶；過年期間，餐廳免費(fèi)為客人贈(zèng)送大白兔奶糖、米果等懷舊零食；為客人提供深夜一碗粥服務(wù)，擺放在大廳，供客人免費(fèi)取用。還有客房的個(gè)性化布置，留言卡上手繪的可愛小動(dòng)物，為感冒客人準(zhǔn)備熱牛奶或梨子水等，各種細(xì)微之處無處不讓客戶感受到貼心和溫暖。
“思想只要慢一點(diǎn)，別人就會(huì)跑到前面去。”鐘守芳還非常注重服務(wù)創(chuàng)新，認(rèn)為在酒店行業(yè)激烈的競爭中，必須做到“人無我有，人有我優(yōu)”，要求每個(gè)部門每個(gè)月至少3條創(chuàng)新措施。婚宴中式上菜秀服務(wù)是酒店的一大特色，其他酒店多次取經(jīng)并模擬，但一直被模仿，從未被超越，因?yàn)殓娛胤紙F(tuán)隊(duì)不斷在進(jìn)行延伸服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，又開發(fā)出各種不同的主題宴席，真正打造了“醉美主題宴會(huì)酒店”金字招牌。
“服務(wù)員熱情，體貼細(xì)致，貴公司良好的管理可見一斑。”“感受到你們的真誠，讓人覺得如沐春風(fēng)。”酒店從推行感動(dòng)式服務(wù)以來，收到了廣泛的贊譽(yù)，光是客戶手寫表揚(yáng)信就裝了滿滿兩大箱，平均每位員工感動(dòng)式服務(wù)單人累計(jì)至今達(dá)800余次，掀起感動(dòng)式服務(wù)的熱潮，進(jìn)一步提升了酒店服務(wù)形象。
把員工當(dāng)家人，感恩他們，激勵(lì)他們
鐘守芳不僅對(duì)待客人細(xì)致，對(duì)待員工也是心細(xì)如發(fā)，把員工當(dāng)自己的家人一樣關(guān)心和愛護(hù)。
她心疼員工的辛勤付出，不斷完善員工激勵(lì)措施，提倡正向激勵(lì)和精神層面的激勵(lì)，關(guān)注員工思想層面和心理需求。有一次，餐廳一位服務(wù)員的劉海長了，有些遮擋眼睛，儀容儀表不達(dá)標(biāo)，她看到了并沒有責(zé)怪這位員工，而是送給她一個(gè)非常漂亮的發(fā)卡，提醒她將劉海夾起來。她開設(shè)了總經(jīng)理信箱，實(shí)行管理誠懇談、員工周記、民主生活會(huì)等，讓員工有訴求、有心思可一吐為快并及時(shí)得到答疑解惑，感受到酒店大家庭的真誠關(guān)愛。
她關(guān)心員工生活，提倡開心工作，也要快樂生活，經(jīng)常在員工群里進(jìn)行正能量分享。酒店每位員工過生日，她都會(huì)精心編輯一條祝福短信發(fā)送到他們手機(jī)上，這一習(xí)慣已經(jīng)堅(jiān)持了8年。有一次在給一位保潔員編輯生日祝福短信的時(shí)候，不小心多打了一個(gè)字，她發(fā)現(xiàn)后，連忙找到員工賠禮道歉，并送上小禮物。她覺得員工為了酒店辛勤付出，自己卻沒有體驗(yàn)過，于是員工生日她會(huì)送上酒店體驗(yàn)劵，讓員工帶上家人來體驗(yàn)。
她關(guān)心員工成長，員工有一點(diǎn)進(jìn)步她就會(huì)感到特別欣慰。新酒店經(jīng)營時(shí)間不長，員工隊(duì)伍基本技能、職業(yè)素質(zhì)參差不齊，管理人員管理水平良莠不一，她積極組織骨干外派學(xué)習(xí)，組織全員素質(zhì)培訓(xùn)，派員參加集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)，組織各類技能比武等，全面提升酒店員工戰(zhàn)斗力、競爭力和管理水平。她注重團(tuán)隊(duì)氛圍，經(jīng)常組織各類團(tuán)建活動(dòng)、員工最愛的快樂會(huì)議、總結(jié)表彰與才藝展示大會(huì)等，讓員工們盡情展示自己，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
員工都非常喜愛這位像大家長般的領(lǐng)導(dǎo)，有位一線員工直言道：“平時(shí)天天看到鐘總還不覺得什么，有一兩天沒看到她，還挺想念她的。”
我愿意在這里，在這里我心里就踏實(shí)
在鐘守芳的帶領(lǐng)下，酒店各個(gè)環(huán)節(jié)均有條不紊，充滿活力，快步向前。但她對(duì)自己絲毫沒有放松，因?yàn)樗挪幌鹿ぷ鳎判牟幌戮频辏瑫r(shí)刻都緊繃著一根弦，隨時(shí)準(zhǔn)備沖往一線，到達(dá)現(xiàn)場。
同時(shí)，她細(xì)致慣了，每天早上6點(diǎn)，就已經(jīng)開始關(guān)注酒店各微信群中消息。每天至少兩次巡查，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)處理。忙不過來的時(shí)候，她都是跟員工一起擼起袖子干活。上午可以看到她在客房鋪床，中午可以看到她餐廳協(xié)助上菜，培訓(xùn)現(xiàn)場也有她的身影，質(zhì)檢工作每天都有她的親筆批注，營銷部門會(huì)上也經(jīng)常會(huì)聽到她在指導(dǎo)。晚上高標(biāo)準(zhǔn)接待時(shí)，她則從排菜、餐前查檢、餐中服務(wù)著手，每一件事情都親力親為。并不是一線人手不夠，也不是她有多閑，只是她向來要求自己在關(guān)鍵時(shí)刻要出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方。經(jīng)常這樣一番忙碌下來，已經(jīng)到了晚上九點(diǎn)、十點(diǎn)，甚至是十一點(diǎn)了。提及這些她卻說：“沒有人要我加班，是我自己愿意在這里，在這里我心里就踏實(shí)。”即便是休息了，她還是隨時(shí)在關(guān)注著酒店各種群里的消息，一看到問題馬上電話就打過去了，手機(jī)24小時(shí)跟著人，洗澡時(shí)怕漏接電話，都會(huì)將手機(jī)用毛巾包住放在浴室里。
“心之所向，素履以往。”她一直在用身邊洋豐人的優(yōu)秀品質(zhì)要求自己，不知不覺洋豐人的品質(zhì)在她身上也打下了深深的烙印，并傳遞到她的團(tuán)隊(duì)身上。她沒有什么制勝法寶和奇招，有的只是洋豐人的勤奮好學(xué)、恪盡職守、勇于擔(dān)當(dāng)，對(duì)待工作的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，讓酒店的方方面面于細(xì)微處綻芳華，在寬廣的大道上穩(wěn)步前行。（品牌管理部供稿）
